Gartner predice un auge de los agentes de IA que está remodelando las expectativas sobre la automatización empresarial y la experiencia del cliente. Los informes recientes de Gartner y las previsiones para 2025 y 2026 describen escenarios de adopción rápida junto con advertencias contundentes sobre costos, gobernanza y calidad de los proveedores.
Las previsiones son claras: una gran parte de las aplicaciones empresariales y de las decisiones diarias estarán influenciadas o impulsadas por IA agente para finales de la década, aunque Gartner advierte que muchos proyectos serán cancelados a menos que las organizaciones afiancen el ROI, los controles y los planes de integración.
Las cifras clave
La previsión de Gartner del 25 de junio de 2025 llamó la atención al predecir que más del 40% de los proyectos de IA agente serán cancelados para finales de 2027, citando el aumento de costos, el valor comercial poco claro y controles de riesgo inadecuados. El mismo informe advirtió sobre el extendido ‘lavado de agentes’ y estimó que solo unos 130 proveedores son realmente agentes entre miles que se promocionan como tales.
En cuanto a la adopción, Gartner proyectó que al menos el 15% de las decisiones laborales cotidianas serán tomadas de forma autónoma por IA agente para 2028, frente a aproximadamente el 0% en 2024. También pronosticó que el 33% de las aplicaciones de software empresarial incluirán IA agente para 2028, en comparación con menos del 1% en 2024.
Otras previsiones de Gartner amplían el horizonte: para finales de 2026, el 40% de las aplicaciones empresariales podrían integrarse con agentes de IA específicos para tareas y, en un escenario optimista, la IA agente podría captar aproximadamente el 30% de los ingresos por software de aplicaciones empresariales para 2035, una oportunidad estimada en 450 mil millones de dólares.
Por qué el riesgo de cancelación es tan alto
El análisis de Gartner apunta a tres causas principales para las cancelaciones previstas: costos crecientes e impredecibles, valor comercial poco claro o no demostrado, y marcos débiles de gestión de riesgos o gobernanza. Muchos proyectos iniciales se lanzaron como experimentos y pruebas de concepto impulsados por el entusiasmo más que por un ROI claro, un punto que han enfatizado analistas de Gartner como Anushree Verma.
El ‘lavado de agentes’ agrava el riesgo: los proveedores renombran chatbots, asistentes o RPA existentes como agentes sin ofrecer verdaderas capacidades autónomas, generando confusión en el mercado y expectativas falsas. Gartner recomienda a los compradores ser escépticos ante las afirmaciones de los proveedores y exigir autonomía demostrable en las tareas y resultados medibles.
La complejidad técnica es otro factor: integrar sistemas agentes con infraestructuras heredadas, almacenes de datos y procesos empresariales puede ser costoso y llevar mucho tiempo, y sin rediseñar los flujos de trabajo, las ganancias de eficiencia esperadas suelen no materializarse.
Cronograma de adopción y evolución del mercado
Gartner traza una progresión desde asistentes integrados hoy hasta agentes específicos para tareas en 2026, aplicaciones colaborativas multiagente en 2027 y ecosistemas de agentes interaplicaciones para 2028 y 2029. Esta visión escalonada subraya que las organizaciones tienen ventanas estrechas para definir su estrategia y enfoques de integración.
La cobertura del IT Symposium y las previsiones de finales de 2025 aumentan la presión: se espera que las organizaciones que utilicen IA multiagente para la mayoría de los procesos orientados al cliente dominen el mercado, e incluso Gartner proyecta que para 2028 hasta el 90% de las compras B2B podrían ser intermediadas por agentes de IA, canalizando más de 15 billones de dólares en gasto B2B a través de intercambios de agentes.
A pesar del entusiasmo, las estimaciones de tamaño de mercado y de número de proveedores de Gartner sugieren que probablemente se producirá una fase de consolidación y certificación a medida que los compradores distingan las plataformas realmente agentes de las herramientas renombradas, y que la interoperabilidad, la orquestación y los ecosistemas se conviertan en criterios clave de compra.
Transformación del servicio al cliente y de los flujos de trabajo
La predicción de Gartner del 5 de marzo de 2025 es transformadora: para 2029, la IA agente resolverá de forma autónoma el 80% de los problemas comunes de atención al cliente sin intervención humana, lo que supondrá una reducción estimada del 30% en los costos operativos. Daniel O'Sullivan de Gartner describió la IA agente como un posible punto de inflexión para el servicio al cliente.
Junto con una predicción de preguntas y respuestas de Gartner de que para 2030 la mitad de todas las solicitudes de servicio serán iniciadas por clientes máquina impulsados por IA agente, las empresas deben esperar cambios tanto en el volumen como en la complejidad del enrutamiento de servicios. Esto implica rediseñar rutas de escalamiento, SLA y monitoreo para acomodar interacciones IA-IA.
Para los responsables de los flujos de trabajo, la implicación es clara: no basta con envolver los procesos heredados en una capa de agente. Gartner aconseja repensar los flujos de trabajo para aprovechar la autonomía de los agentes, medir el impacto en los resultados de extremo a extremo y capacitar al personal en nuevos roles de supervisión y gestión de excepciones.
Desafíos de seguridad, privacidad y gobernanza de datos
La previsión de seguridad de Gartner de abril de 2025 advierte que las herramientas agentes también acelerarán a los atacantes, prediciendo que los agentes de IA podrían reducir el tiempo para explotar exposiciones de cuentas en un 50% para 2027. Esa aceleración prevista significa que la respuesta a incidentes, la detección y los sistemas de autenticación necesitarán capacidades conscientes de agentes en web, aplicaciones, API y canales de voz.
La recopilación de datos y el consentimiento también están en el punto de mira: Nicole Greene de Gartner advirtió que para 2027 hasta el 85% de los datos de clientes podrían recopilarse a partir de interacciones automatizadas o lideradas por agentes de IA, lo que plantea desafíos de privacidad, gobernanza y consentimiento para los equipos de marketing y experiencia del cliente. Las organizaciones deben actualizar los modelos de consentimiento y los inventarios de datos para tener en cuenta los eventos iniciados por máquinas.
Operativamente, las empresas deben invertir en controles de seguridad conscientes de agentes, trazabilidad y auditoría, y privacidad por diseño para las interacciones con agentes, ya que el efecto combinado de más interacciones automatizadas y plazos de explotación más rápidos aumenta el riesgo sistémico.
Panorama de proveedores, lavado de agentes y dinámica del ecosistema
Gartner señala explícitamente el ‘lavado de agentes’ como un gran problema de mercado: muchos proveedores reposicionan productos heredados como agentes sin ofrecer verdadera autonomía ni las funciones de orquestación necesarias. La investigación de Gartner de junio de 2025 estimó solo unos 130 proveedores realmente agentes entre miles, lo que indica un listón alto para la credibilidad.
La cobertura mediática y de analistas de medios como Reuters y publicaciones especializadas repitieron las afirmaciones clave de Gartner, amplificando la preocupación de que la debida diligencia y las referencias serán críticas para los compradores. Para los compradores, el reto inmediato es separar el marketing de la sustancia y exigir métricas de rendimiento en el mundo real.
Al mismo tiempo, la planificación de escenarios de Gartner apunta al surgimiento de ecosistemas de agentes: la interoperabilidad y la orquestación de agentes se convertirán en palancas estratégicas. Los proveedores que permitan redes de agentes seguras, observables y componibles probablemente obtendrán posiciones premium en los próximos años.
Guía práctica para CIOs y líderes empresariales
Las recomendaciones tácticas de Gartner se repiten en sus publicaciones de 2025: priorizar los casos de uso agentes que aporten valor comercial claro y ROI medible, preferir rediseños de flujos de trabajo en lugar de integraciones superficiales, y aplicar controles de gobernanza y riesgo desde el primer día. Estos pasos reducen la probabilidad de proyectos desperdiciados y cancelaciones.
Los líderes también deben invertir en orquestación, interoperabilidad y monitoreo: tratar a los agentes como componentes de primera clase en la arquitectura y las operaciones ayuda a gestionar la complejidad y desbloquea la colaboración multiagente. Gartner aconseja definir la estrategia de agentes en una ventana de 3 a 6 meses para no quedarse atrás.
Por último, forme equipos multifuncionales que combinen responsables de negocio, seguridad, privacidad, legal y plataformas para establecer objetivos de rendimiento, límites de cumplimiento y reglas de escalamiento. Ese enfoque multifuncional es precisamente lo que diferenciará los despliegues exitosos de agentes de los experimentos cancelados.
Gartner predice que el auge de los agentes de IA trae tanto una inmensa oportunidad como un riesgo significativo. Las previsiones no son una luz verde para precipitarse: son un llamado a una adopción disciplinada y enfocada en el valor, respaldada por gobernanza, seguridad y planes de integración realistas.
Las organizaciones que combinen casos de uso con ROI claro, controles sólidos y disposición para repensar los flujos de trabajo podrán captar grandes beneficios, mientras que aquellas que persigan la moda sin preparación corren el riesgo de desperdiciar la inversión o dañar la confianza del cliente. Los próximos tres años separarán a los líderes que adopten agentes de forma reflexiva de quienes solo los comercialicen.
