Gartner prévoit une montée en puissance des agents IA qui redéfinit les attentes en matière d’automatisation des entreprises et d’expérience client. Les rapports récents de Gartner et les prévisions de 2025 à 2026 décrivent des scénarios d’adoption rapide, tout en lançant de sévères avertissements concernant les coûts, la gouvernance et la qualité des fournisseurs.
Les prévisions sont frappantes : une grande partie des applications d’entreprise et des décisions quotidiennes seront influencées ou pilotées par des IA agentiques d’ici la fin de la décennie, même si Gartner avertit que de nombreux projets seront annulés à moins que les organisations n’affinent leur ROI, leurs contrôles et leurs plans d’intégration.
Les chiffres clés
La prévision de Gartner du 25 juin 2025 a attiré l’attention en prédisant que plus de 40 % des projets d’IA agentique seront annulés d’ici fin 2027, en raison de la hausse des coûts, de la valeur commerciale incertaine et de contrôles de risques insuffisants. Ce même rapport a mis en garde contre le phénomène généralisé de « agent washing » et a estimé qu’environ 130 fournisseurs seulement sont réellement agentiques parmi des milliers qui se présentent comme tels.
Côté adoption, Gartner prévoit qu’au moins 15 % des décisions de travail quotidiennes seront prises de manière autonome par des IA agentiques d’ici 2028, contre environ 0 % en 2024. Il est également prévu que 33 % des applications logicielles d’entreprise incluront de l’IA agentique d’ici 2028, contre moins de 1 % en 2024.
D’autres prévisions de Gartner prolongent l’horizon : d’ici fin 2026, 40 % des applications d’entreprise pourraient être intégrées à des agents IA spécialisés, et dans un scénario optimiste, l’IA agentique pourrait représenter environ 30 % des revenus des logiciels applicatifs d’entreprise d’ici 2035, soit une opportunité estimée à 450 milliards de dollars.
Pourquoi le risque d’annulation est-il si élevé ?
L’analyse de Gartner identifie trois causes principales aux annulations prévues : des coûts croissants et imprévisibles, une valeur commerciale floue ou non démontrée, et des cadres de gestion des risques ou de gouvernance faibles. Beaucoup de projets initiaux ont été lancés comme des expérimentations ou des preuves de concept, portés par l’engouement plutôt que par un ROI clair, un point souligné par des analystes de Gartner comme Anushree Verma.
Le « agent washing » aggrave le risque : des fournisseurs rebaptisent des chatbots, assistants ou RPA existants en agents, sans offrir de véritables capacités autonomes, créant ainsi de la confusion sur le marché et de fausses attentes. Gartner recommande aux acheteurs de rester sceptiques face aux affirmations des fournisseurs et d’exiger une autonomie réelle sur les tâches et des résultats mesurables.
La complexité technique est un autre facteur : intégrer des systèmes agentiques à des infrastructures existantes, des bases de données et des processus métiers peut s’avérer coûteux et chronophage, et sans une refonte des workflows, les gains d’efficacité attendus ne se matérialisent souvent pas.
Calendrier d’adoption et évolution du marché
Gartner décrit une progression : des assistants intégrés aujourd’hui, aux agents spécialisés en 2026, puis des applications multi-agents collaboratives en 2027, et enfin des écosystèmes d’agents inter-applications d’ici 2028-2029. Cette vision par étapes souligne que les organisations disposent de fenêtres étroites pour définir leur stratégie et leurs approches d’intégration.
La couverture du Symposium IT et les prévisions de fin 2025 accentuent les enjeux : les organisations utilisant des IA multi-agents pour la majorité des processus orientés client devraient dominer, et Gartner prévoit même qu’en 2028 jusqu’à 90 % des achats B2B pourraient être médiés par des agents IA, canalisant plus de 15 000 milliards de dollars de dépenses B2B via des échanges d’agents.
Malgré l’engouement, les estimations de Gartner sur la taille du marché et le nombre de fournisseurs suggèrent qu’une phase de consolidation et de certification est probable, à mesure que les acheteurs distinguent les plateformes réellement agentiques des outils simplement rebrandés, et que l’interopérabilité, l’orchestration et les écosystèmes deviennent des critères d’achat décisifs.
Transformation du service client et des workflows
La prévision de Gartner du 5 mars 2025 est radicale : d’ici 2029, l’IA agentique résoudra de manière autonome 80 % des problèmes courants de service client sans intervention humaine, générant une réduction estimée de 30 % des coûts opérationnels. Daniel O’Sullivan de Gartner a décrit l’IA agentique comme un potentiel « game-changer » pour le service client.
Combinée à une prévision Q&R de Gartner selon laquelle, d’ici 2030, la moitié des demandes de service seront initiées par des clients machines propulsés par l’IA agentique, les entreprises doivent s’attendre à des évolutions de volume et de complexité dans l’acheminement des demandes. Cela implique de repenser les parcours d’escalade, les SLA et la supervision pour intégrer les interactions IA-IA.
Pour les responsables de workflow, la recommandation est claire : ne vous contentez pas d’enrober les processus existants d’une couche agentique. Gartner conseille de repenser les workflows pour exploiter l’autonomie des agents, de mesurer l’impact sur les résultats de bout en bout et de requalifier le personnel vers de nouveaux rôles de supervision et de gestion des exceptions.
Défis de sécurité, de confidentialité et de gouvernance des données
La prévision sécurité d’avril 2025 de Gartner avertit que les outils agentiques accéléreront aussi les attaquants, prédisant que les agents IA pourraient réduire de 50 % le temps nécessaire pour exploiter des failles de comptes d’ici 2027. Cette accélération projetée implique que la réponse aux incidents, la détection et les systèmes d’authentification devront intégrer des capacités « agent-aware » sur le web, les applications, les API et les canaux vocaux.
La collecte de données et le consentement sont également au centre des préoccupations : Nicole Greene de Gartner a averti que d’ici 2027, jusqu’à 85 % des données clients pourraient être collectées lors d’interactions automatisées ou pilotées par des agents IA, posant des défis de confidentialité, de gouvernance et de consentement pour les équipes marketing et expérience client. Les organisations doivent mettre à jour leurs modèles de consentement et leurs inventaires de données pour tenir compte des événements initiés par des machines.
Sur le plan opérationnel, les entreprises doivent investir dans des contrôles de sécurité adaptés aux agents, la traçabilité et l’audit, ainsi que le privacy-by-design pour les interactions avec les agents, car la combinaison d’interactions plus automatisées et de délais d’exploitation plus courts accroît le risque systémique.
Paysage des fournisseurs, agent washing et dynamiques d’écosystème
Gartner pointe explicitement le « agent washing » comme un problème majeur du marché : de nombreux fournisseurs repositionnent des produits existants en agents sans offrir une véritable autonomie ni les fonctions d’orchestration nécessaires. L’étude de juin 2025 de Gartner estime qu’il n’existe qu’environ 130 fournisseurs réellement agentiques parmi des milliers, ce qui fixe une barre haute pour la crédibilité.
La couverture médiatique et les analyses d’acteurs comme Reuters et la presse spécialisée ont relayé les constats de Gartner, amplifiant l’idée que la diligence raisonnable et la vérification des références seront cruciales. Pour les acheteurs, le défi immédiat est de distinguer le marketing de la réalité et d’exiger des indicateurs de performance concrets.
Dans le même temps, la planification de scénarios de Gartner annonce l’émergence d’écosystèmes d’agents : l’interopérabilité et l’orchestration des agents deviendront des leviers stratégiques. Les fournisseurs capables de permettre des réseaux d’agents sûrs, observables et composables devraient occuper une position premium dans les années à venir.
Conseils pratiques pour les DSI et dirigeants
Les recommandations tactiques de Gartner sont récurrentes dans ses publications 2025 : priorisez les cas d’usage agentiques apportant une valeur métier claire et un ROI mesurable, privilégiez la refonte des workflows plutôt que l’intégration superficielle, et imposez des contrôles de gouvernance et de risques dès le premier jour. Ces mesures réduisent le risque de projets inutiles et d’annulations.
Les dirigeants doivent également investir dans l’orchestration, l’interopérabilité et la supervision : considérer les agents comme des composants à part entière de l’architecture et des opérations aide à gérer la complexité et à libérer la collaboration multi-agents. Gartner recommande de définir la stratégie agentique dans une fenêtre de 3 à 6 mois pour ne pas se laisser distancer.
Enfin, constituez des équipes transverses réunissant responsables métiers, sécurité, confidentialité, juridique et ingénieurs plateformes pour fixer des objectifs de performance, des garde-fous de conformité et des règles d’escalade. Cette approche transversale est précisément ce qui distinguera les déploiements agentiques réussis des expérimentations avortées.
Gartner prévoit une montée en puissance des agents IA, apportant à la fois d’immenses opportunités et des risques significatifs. Les prévisions ne sont pas un feu vert pour se précipiter : elles appellent à une adoption disciplinée, axée sur la valeur, soutenue par la gouvernance, la sécurité et des plans d’intégration réalistes.
Les organisations qui associent des cas d’usage à ROI clair à des contrôles solides et à une volonté de repenser les workflows pourront en tirer de grands bénéfices, tandis que celles qui cèdent à la mode sans préparation risquent de gaspiller leurs investissements ou de nuire à la confiance client. Les trois prochaines années distingueront les leaders qui adoptent les agents avec discernement de ceux qui ne font que les promouvoir.
